Succes managen? Hoe werkt dat?

Als Klant Succes Manager ben ik grotendeels bezig met het onderhouden van klantcontact op verschillende manieren. Zo zoek ik regelmatig contact met klanten om te vragen hoe het met ze gaat en hoe ze de samenwerking ervaren. In deze periode bel ik bijvoorbeeld met klanten om samen te kijken naar de roadmap voor de komende tijd om tijdig genoeg hier op voor te sorteren. Kennismaking met de klant hoort er ook bij en hierin heb ik een proactieve rol. Ook als een klant na een project over is gegaan naar de beheerfase, dan bel ik ze een maand na de onboarding op om te kijken hoe ze deze eerste maand ervaren hebben.

Daarnaast woon ik de vitaliteitscheck bij, onderdeel daarvan is om de samenwerking te evalueren. Tijdens deze sessie reflecteren we op de samenwerking door middel van het model starten – stoppen – doorgaan. Daarnaast ben ik bezig met het afronden van een klanttevredenheidsonderzoek voor klanten met een SLA (Service Level Agreement) om deze tevredenheid te meten. De vragen die mij altijd bezig houden zijn: Hoe vond de klant de samenwerking tijdens de afgelopen periode? En hoe kunnen we de komende tijd onze samenwerking nóg beter laten verlopen?

Het klantportaal van KWEEKERS

Een andere verantwoordelijkheid als Klant Succes Manager is het introduceren van klanten op het klantportaal. Via dit portaal staan klanten online in direct contact met KWEEKERS. Op deze manier kun je als klant snel en gemakkelijk al je vragen insturen. Zo kan ons Service Team ze snel en succesvol afhandelen. Hoe dit klantportaal precies werkt, dat leg ik je uit in de onboardingvideo die we onlangs hebben opgenomen. Alles om het gebruikersgemak en de ervaring te verbeteren. Meer weten over ons klantportaal? Je vindt hier meer informatie.

Makkelijker voor zowel consultant als klant

Met een groeiend Service Team zoals dat van KWEEKERS, is het belangrijk om een prioriteit te stellen zodat je kan focussen. Die prioriteit is duidelijk: Service makkelijker maken voor zowel de Service consultants als voor onze klanten. Dit doe ik door écht te investeren in dat klantcontact door regelmatig in te checken om te kijken hoe het ervoor staat. Contactmomenten met de klant zijn enorm waardevol. Zo krijg ik namelijk steeds meer inzicht in de verwachtingen die klanten hebben van een klant succesmanager, waardoor ik steeds betere service kan gaan verlenen en in kan spelen op de behoeftes van onze klanten.

De grote uitdaging die steeds meer vorm krijgt

Klantsuccesmanagement is nog relatief nieuw voor KWEEKERS. Het fundament is net gelegd en we zijn hard bezig om deze functie steeds beter vorm te gaan geven. Ik zie dit dan ook als een grote uitdaging die ik graag aan ga.

Wat ik belangrijk vind, is dat ik als Klant Succes Manager voldoe aan de verwachtingen die er zijn van iemand in deze rol. Dit geldt voor de verwachtingen vanuit KWEEKERS maar ook zeker voor de verwachtingen vanuit de klant. Het is een proces wat steeds meer vorm krijgt! Ik kom steeds vaker bij klanten op bezoek. Daarnaast werk ik nauw samen met sales, want zij hebben in het begin ge gesprekken met de klant gevoerd tijdens het aanbestedingstraject. Zodra de introductie van het klantportaal is geweest ben ik ook het aanspreekpunt voor de klant. Daarna werk ik intensief samen met de Service Consultants zodat ik op de hoogte blijf over wat er bij de klant speelt. Andersom komen Service Consultants ook regelmatig naar mij als het om een grotere klantvraag of niet tevreden klantvraag gaat. Zo kunnen we samen de behoeften van de klant vertalen op de juiste manier en vervolgens samen naar een oplossing toe werken.

De toekomst van Klantsuccesmanagement

Voor de toekomst heb ik een doel: Klantsuccesmanagement gaan uitbreiden zodat het straks écht als een huis staat. Op deze manier kunnen we de klantrelaties op de aller beste manier gaan onderhouden. Ik houd je daarom ook graag op de hoogte van de ontwikkelingen. Blijf me volgen!